【早読み解説】顧客マネジメント戦略で店舗売上アップ

ここでは店舗の売上をさらに伸ばすための顧客マネジメント戦略について解説しています。

顧客の徹底的な分析で店舗の売上アップを目指す

顧客管理というと顧客の名前や住所などの基本情報をデータベースで管理するだけように感じるかもしれません。

しかし今はCRM(Customer Relationship Management)と言って顧客との関係をマネジメントするという考え方が主流で、購入履歴や嗜好などをマーケティング分析しています。

どの顧客を重点フォローするか？

顧客を分析する手法の中で代表的なのがRFM分析です。RFMのRとはRecency（最新購入日）、FとはFrequency（購入頻度）、MとはMonetary（購入金額）を意味します。

この3つを指標にして顧客をいくつかのグループにランク分けして、それぞれに適切なマーケティング施策を打つことで顧客との関係を良い方向に持っていこうというわけです。

こうした分析結果は時間の経過とともに変化します。即座に評価するのではなく、一定の基準を設けて慎重にアプローチすることが大切です。

顧客タイプ別フォローの方法

RFM分析で顧客のランク付けをしたら表面的な顧客の評価だけでなく、その顧客がなぜそのランクにいるのか心理の裏側まで分析しなければなりません。

購入回数は多いのに全体の購入金額が少ないのは、予算を低く抑えているだけかもしれないですし、いつも同じ商品ばかりで他の取扱い商品を知らないのかもしれません。

理由を考えてアプローチすることになりますが注意したいのは完全に離れてしまう前に手を打つことです。特に休眠顧客と優良顧客に対して上手に接すると、その後の売上アップに大きく影響します。

具体的なフォロー方法

顧客にこれからも継続購入していただくための代表的な施策は以下の3つです。

• 休眠顧客の復活
  過去に購入経験があるのにしばらく来店がない顧客に対して、自社の取扱商品の良さをアピールして再度購入を促します。具体的にはクーポン配布や製品やブランドの良さを伝えるコンテンツをDMやメルマガを送って商品やブランドをアピールします。
• 休眠の阻止
  最終購入日からある程度時間が経過していて、このまま購入が無ければ休眠顧客になってしまう層をターゲットに様々な方法でアプローチをします。定期的なコンタクトを続けるのがポイントで限定キャンペーンなど顧客心理をくすぐるフォローが効果的です。
• 優良（ロイヤル）顧客対策
  店舗の売上を支えてくれているのが優良顧客と呼ばれる層です。さらなる購入促進と継続して利用することのお得感などを訴えます。特別な存在であることを感じてもらうキャンペーンや紹介するとインセンティブが発生する制度などを設けます。

店舗での接客について

顧客へのアプローチはキャンペーンやDMだけでなく、日頃の接客がお店に対する満足度向上につながります。

接客のポイントとしては身だしなみ、言葉遣い、表情（笑顔）、姿勢・態度などに注意することです。また店内でのお客様との距離をよい位置に保つことも重要です。

これからの顧客マネジメント

RFM分析は顧客分析手法としては最もポピュラーですが、RFM分析の弱点をカバーするものとして注目されているのがCPM（顧客ポートフォリオマネジメント理論）分析です。

在籍期間、累積購入金額、離脱期間を分析の指標としていて、離脱期間に注目している点が特徴です。顧客をフォローアップして育てるということに重点を置いています。

店舗管理システム導入後について

店舗管理システムは導入した後、適切なステップを踏んでセットアップし、社内での普及を促さなければ宝の持ち腐れです。システム導入後に取り組べきことについて、業務フローの変更や店舗ごとのセットアップ、外部システム（POSシステムなど）との連携、コミュニケーションシステムの利用促進など、4つのステップに分けて解説しているので、ぜひチェックしてみてください。