顧客タイプ別フォローの方法

ここではRFM分析をもとに顧客タイプ別にどのようなフォローが効果的なのかを説明しています。

RFM分析により顧客をランク付けする方法

R、F、Mという3つの指標を使って顧客を分析するためにまず行うのがランク付けです。店舗や取扱商品によって異なるのでランク付けの厳密なルールはありません。

3段階評価でも10段階評価でも構いませんので、R1F1M5といったように分けていきます。例えば5段階評価でRFMオール5ならば優良顧客、オール1なら離反顧客というようにランク付けします。

最終購入から時間が経過しているRの値が低い顧客は300日経ったら休眠顧客、100日~299日までは休眠候補顧客というように商品や店舗の状況に合わせてランク付けします。休眠候補は復活可能性があるので見込み顧客とも捉えることができます。

FとMはリピート率により得意客かそうでないか、また累計購入金額が多ければ上得意客といったようにランク付けしていきます。

分析データから顧客心理を予想

RFM分析の数値はその時点のものなので時間が経過すれば当然変化していきます。店舗としては優良顧客を増やすための施策を検討しなければなりませんが、そのためにはRFMの数値から顧客の心理を読み取ることが必要です。

購入回数は多いのに全体の購入金額はそれほどでもない、つまり購入単価が低い顧客がいたとします。予算がもともと少ないと見ることもできますが、店舗の取扱商品のことをよく知らないということも考えられます。

特にECショップではサイトの構成によっては目玉商品止まりで主力商品に流れていかない可能性もあります。そうした顧客にはメルマガで主力商品の案内をしただけで購入するようになったということもあります。

このように表面的な顧客の評価だけでなく、その顧客がなぜそのランクにいるのか心理の裏側まで分析してアプローチすることが重要です。

分析結果を活用してターゲットを絞り込む

RFM分析で顧客をランク付けするのはよいですが、その後はどの顧客に対して施策を打っていけばよいのでしょうか。

一番注意したいのは離反顧客になる前に手を打つことです。完全に離れてしまって他店の優良顧客になってしまうと呼び戻すのが非常に困難になるからです。

また、優良顧客に対してはこれからも継続購入していただくための施策も用意しなければなりません。効果的な施策の代表例は以下の3つです。

  • 休眠顧客の復活
    過去に購入経験があるのにしばらく来店がない顧客に対して、自社の取扱商品の良さをアピールして再度購入を促します。
  • 休眠の阻止
    最終購入日からある程度時間が経過していて、このまま購入がなければ休眠顧客になってしまう層をターゲットに様々な方法でアプローチをします。
  • 優良(ロイヤル)顧客対策
    優良顧客のさらなる購入促進と継続して利用することのお得感などを訴えて顧客の囲い込みを行なったり知人などに勧めてもらいます。
あなたのお店に必要な機能からチェック!店舗管理システム完全比較
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