具体的なフォロー方法

ここでは定期的なリピート客になってもらうために顧客タイプ別に行う具体的なフォロー事例について紹介しています。

さらにリピート客を増やす具体的フォロー

RFM分析で顧客をランク分けした後は休眠顧客の復活、休眠の阻止、ロイヤル(優良)顧客の利用促進・活用のための施策が重要になりますが、具体的には以下のようなことを行います。

休眠顧客の復活

RFM分析でMとFが高くてRが結構空いてしまっている休眠顧客については呼び戻す施策が必要です。

休眠の理由としては単に忘れているだけということもありますが、商品の良さや店舗を利用するメリットを理解していないことが考えられます。

休眠顧客に対しては限定クーポンを配布して価格の障壁を取り除いたり、製品やブランドの良さを伝えるコンテンツをDMやメルマガで送ることも必要です。

また購入した商品に関連する別の商品を案内してクロスセルを狙うのも一つの方法です。購入に失敗したと思っていても、捨てるのはもったいない、費やしたお金や時間(サンクコスト)を取り戻したいという心理が働きます。

化粧品などである商品とセットで使うと効果的という別の商品のDMを出した結果、休眠顧客のセットまとめ買いが増えたという例もあります。

もし休眠顧客で復活した例がある場合はお客様インタビューなどを行なって情報を集めてみるのもよいでしょう。

休眠の阻止

完全に休眠したわけではないが、何らかの手を打たないと休眠してしまう可能性がある顧客への対応です。ターゲットはRFM分析でFが高くRが近くてMが低い人やMが高くRが近くてFが低い人です。

この顧客タイプへの対応はとにかく定期的にコンタクトを取り続けることがポイントです。たまに限定キャンペーンの配信などを行なって、自分が優遇されていると感じるような案内を出すと効果的です。

また、お得意様アンケートなどを行なって商品やサービスへの満足度や意見を集めると、どのような施策を行えばよいかの参考データになります。

このタイプはまだ離れてしまったわけではないのでツボを押さえた顧客心理をくすぐるようなフォローを行えば必ず反応があるはずです。

ロイヤル顧客のさらなる利用促進&活用

上得意客、ヘビーユーザーとも言うべきRFMの値がすべて高い顧客への対応です。きっと満足しているのだから何もしなくてよいと考えるのは間違いです。

このタイプの顧客は自分でも得意客であるという意識があります。したがって「特別な存在である」「大事にされている」と感じてもらうキャンペーンを行うと効果的です。

“皆様の声を反映してこのような商品・サービスをご用意しました”というように顧客の声をしっかり聞いているという姿勢や反映されている感も重要です。

そうしたことが顧客に伝わるようにメールやDMで情報発信していき、一緒にお店を盛り上げて行くような流れができればベストです。

その上で他の方を紹介することで自分も相手も両方得するようなインセンティブ付きキャンペーンを行うと喜んで協力してもらえるので新規顧客を獲得することにもつながります。

あなたのお店に必要な機能からチェック!店舗管理システム完全比較
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