どの顧客を重点フォローするか?

ここでは顧客分析手法の一つであるRFM分析とはどのようなものかについて解説しています。

優良顧客を見つけ出すのに最適なRFM分析

ABC分析と並んでマーケティングでよく利用されるのがRFM分析です。ABC分析が売れ筋商品や死に筋商品を選び分けるの手法であるのに対し、RFM分析では顧客をグループ化してそれぞれの性質を分析します。

RFMのRとはRecency(最新購入日)、FとはFrequency(購入頻度)、MとはMonetary(購入金額)を意味します。

この3つを指標として顧客をいくつかのグループにランク分けして、それぞれに適切な施策を打つための判断基準とします。

RFM分析ではRは現在に近いほど点数高くし、Fの購入頻度やMの購入金額も高いほど点数を高く評価します。

RFMの3つの点数がすべて高いのは明らかに優良顧客と言えます。最近も商品購入してくれて来店も頻繁でたくさんの商品を購入してくれるからです。逆にRFMがすべて低い場合は、その顧客に期待できることはほとんどありません。

店舗側としては優良顧客を離さないための施策を積極的に行う必要があるというわけです。

根拠をしっかり探らないと判断が難しい

さてRFM分析で判断が難しいのはRFMの点数にバラツキがあるパターンです。例えばRとFが低くてMが高い顧客がいたとしましょう。

来店頻度が低くて最近も購入した形跡がありませんが、過去に高額商品を購入したことがあるという顧客です。

これは、たまたま来店して高い商品を買ってくれたけど満足できなかったので、その後は来店が無いと見ることができます。

しかし、その商品が消耗品で耐用年数が長いので、満足はしているが次の買い替えまで時間がかかるのかもしれません。

その他、以前はよく購入してくれたのに最近は来店していないという顧客は、競合他社に奪われたと見ることもできますし、単に遠くに引越しをしただけかもしれません。

1つのデータだけで即座に評価してしまうと可能性のある顧客を手放してしまうことになります。一定の判断基準を別に設けたり時間をかけて顧客の行動の根拠となるものを探ることが重要です。

あなたのお店に必要な機能からチェック!店舗管理システム完全比較
あなたのお店に必要な機能からチェック!店舗管理システム完全比較