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店舗管理システムでできること3 [顧客管理]

ここでは店舗管理システム導入による顧客管理やマーケティング精度の向上効果について解説しています。

顧客管理には2種類の要素がある

店舗管理システムの中には顧客管理の機能も備わっています。顧客管理というと所在地や連絡先、購買履歴などの情報を使って営業支援をするイメージを持つ方もいるでしょう。

しかしそのような営業効率を高める活用方法はSFA(Sales Force Automation)と言って、以前は顧客管理とは明確に分けられていました。その場合、営業支援ツールなので見積書作成や請求書発行などの機能もあります。

本来の顧客管理はCRM(Customer Relationship Management)と呼ばれ顧客との関係を管理するものです。つまり顧客の基本情報に販売データなどを紐付けて分析し、マーケティング精度を向上させるものなのです。

したがってCRMとしての顧客管理システムには顧客フォローやクロスセルを目的としたメール配信やアンケート調査ができるものもあります。

最近では顧客管理と営業支援の境界線が曖昧になり、両方の機能を併せ持つものも出てきました。目的に応じて活用法が変わるので、どちらに重点を置いたシステムであるかを確認しておくことが必要になるでしょう。

顧客管理システム、ポイント管理システム導入のメリット

SFAとしての顧客管理システムは営業活動を支援するという目的がはっきりしていますし、メリットもわかりやすいのでここではCRMとしての顧客管理システムの導入メリットについて考えてみましょう。

顧客情報・行動の可視化

顧客管理システムでは顧客の氏名、住所、性別などの属性情報だけでなく購買履歴や購買頻度などの情報が蓄積していきます。

こうした情報を一元管理することによって顧客ごとに状況が可視化され、さらに分析を進めることで購買予測や在庫管理などの精度を高められるというメリットがあります。戦略的なマーケティングが可能になるということです。

顧客満足度も高められる

販売側で顧客の興味や購買指向などを把握することができるようになるので、適切な新商品の案内や顧客サポートが可能になります。

無駄なダイレクトメールを送付することが無くなり効率化アップするのと同時に、顧客側としても欲しい情報だけが届くようになるので店舗に対する印象がよくなり、満足度が高まるという結果を生みます。

経費削減につながる

顧客管理システム導入によりマーケティング効率が良くなるということは、営業費用などの経費削減につながります。

顧客情報を管理することでいち早く市場ニーズを捉えることができるので、既存顧客への働きかけ以外に新規顧客獲得をする場合にもどこにアプローチすればよいかが見えてきます。

携帯電話でかんたん予約!こんなところにも店舗管理システム

近年、飲食店だけでなく、多くの業種で店舗管理システムの導入がなされています。例えば、飲食店での席の予約やヘアサロンの予約などがあります。また、病院によっては診察の予約に店舗管理システムを導入しているところも存在します。

ここでは、携帯電話での予約と店舗管理システムの関係についてご紹介していきます。

いつでも予約受け付けができる「予約管理システム」

顧客側、店舗側の双方にメリットが多いのが「予約管理システム」です。予約管理システムは、インターネットを通して事前に予約を入れることができるシステムのことをいいます。

従来であれば、わざわざ電話をかけて予約を行っていましたが、仕事の都合で営業時間に電話をかけることができない顧客がいるという問題点がありました。

また、店舗によって忙しい時間帯というものがあります。例えば、飲食店であれば仕込みの時間や開店準備中、昼食の時間帯などは忙しくて電話に出ることができないというケースもあります。

このようなケースでは、顧客側は「電話がつながらないから他の店にしよう」という気持ちになってしまうでしょう。

しかし、予約管理システムを導入することで、顧客は24時間いつでも携帯電話から簡単に予約を入れることができ、一方、店舗側は、忙しい時でも予約を受け付けることが可能になります。

予約管理システムでミスを軽減することができる

電話での予約の場合、店舗側が手書きで予約内容を台帳などに記入していくことになります。正しく聞き取れるのであればいいのですが、そうでない場合、間違った内容を記入してしまうことになります。また、双方で誤解が生じていたり、顧客側が予約内容を勘違いしていたりというケースも起こりえます。

予約管理システムを導入していれば、予約内容はインターネットを通し顧客がすべて記入するので、店舗側との食い違いが起こるリスクが大幅に軽減します。

さらに、予約管理システムは、座席の確認をリアルタイムですることが可能です。空席が一目瞭然となり、問い合わせのあった顧客を待たせることなく案内できますし、席の回転率を上げることにも繋がります。

万が一、空席がない、予約がいっぱいだという状況でも、店舗を複数持っているのであれば、他店舗に誘導することもできます。

店舗管理システムは営業に活用できる

店舗管理システムでは、店舗と本部、コールセンターなどで情報を共有することもできます。

顧客が携帯電話から記入した予約データは、店舗管理システムに記録されます。店舗側は「誰が」「どんな内容の予約を入れているのか」という情報を管理し、その情報から顧客を分析することが可能になります。

初回来店の客をリピーターにするために再来店してもらえるようなキャンペーン情報やお得なクーポンを配信したり、営業活動に活かすこともできるのです。

これは、携帯電話で予約し、店舗管理システムで情報を記録するという仕組みでなければ難しいことでしょう。例えば、顧客一人一人に電話で再来店の呼びかけを行うことは現実的ではありません。再来店に繋がるどころか、顧客の足を遠ざけてしまう恐れもあります。また、作業にかかる人件費もかかります。

店舗管理システムでは、予約管理を行えるだけでなく、同時に顧客管理を行うこともできます。顧客の予約傾向や嗜好性をデータ化することで、キャンペーンやクーポンを特定の顧客に一括で送ることも可能です。
店舗管理システムであれば、最小限の人件費とコストに抑えた営業活動が実現します。

顧客管理・ポイント管理システムの成功例・失敗例

顧客にとってメリットの大きいポイントシステム。

顧客管理・ポイント管理システムを上手く導入することで、顧客満足度を高め、企業の経営力アップに繋がります。一方、ポイントシステムは、活用の方法によっては店舗側にデメリットを与えてしまうこともあります。

ここでは、顧客管理・ポイント管理システムの成功例・失敗例をご紹介していきます。

成功例1 クーポン配布で顧客の購買意欲を向上

顧客管理システムのポイントシステムを導入することで、顧客情報を把握することが可能になります。

従来であれば、性別や年代などと購入した商品を照らし合わせることは不可能でした。しかし、顧客管理システムはそれを可能にします。

この仕組みを利用したスーパーでは、レジでレシートを印字する際、顧客の購入商品の傾向に合わせたクーポンを同時に発行できるようになりました。

この試みで、これまでチラシでの販促が上手くいかなかったスーパーでもクーポンの利用率が高まったため、売上の増加に成功したといいます。

成功例2 購入情報の解析で顧客のニーズをキャッチ

アパレルブランドにとって、どの顧客がどんな商品を購入したのかという情報は、販促活動において非常に重要となるでしょう。実際、あるアパレルショップでは、顧客の購入情報が把握できていなかったため、顧客のニーズとは異なるキャンペーン情報やメールの配信を行っていたといいます。

そこで、顧客管理システムを導入したところ、購入情報の解析が可能となり、顧客のニーズに合わせた販促活動が行えるようになったのです。

また、紙媒体のポイントカードでは顧客のポイント残高を把握できないという問題点もありましたが、ポイント管理システムの導入で顧客ごとのポイント残高が可視化されました。これにより、ポイント利用による売上の向上に繋がったといいます。

失敗例1 ポイントの合算により経営が不調となる

顧客管理・ポイント管理システムは、成功例よりも失敗例から学ぶことが多いとも言われています。

ある企業では、ポイントカードで顧客に低価格なサービスを提供していました。しかし、ポイント還元率を大幅にアップさせたことにより、経営不況に陥ってしまったといいます。

というのも、この企業のポイントカードシステムには厳しい利用規約などはなく、他人が代わりに使用することも可能でした。これを逆手にとり、ポイントカードを利用するために他者のポイントカードを譲り受け、合算した上で割引をしてもらう行為を行った顧客がいたといいます。

これにより、顧客満足度を向上させる目的でポイントカードの発行を行っていたはずが、企業にとって不利な状況になってしまったのです。

また、ポイントカードの有効期限を設けていないことで、さらに企業にとって厳しい状況になりました。

失敗例2 ポイントカードの利用率が低い

顧客管理・ポイント管理システムは、ポイントカードの利用者が増えて初めて機能するものといえます。

つまり、ポイントカードを利用する顧客がいなければ意味を持たなくなってしまうのです。

ある企業では、時代の流れに乗ってポイントカードシステムを導入しましたが、元々顧客の年齢層が60代以上と高齢だったため、想像していたよりもポイントカードの利用率が上がらなかったといいます。

また、ポイントカードの利用にあたり面倒な登録手続きを必要とし、顧客が面倒がってなかなか登録に至りませんでした。

わざわざ、ポイントカードを発行してまでポイントを貯めるメリットがなければ、顧客のポイントカード利用は見込めないといえます。

また、「有効期限が短すぎる」「ポイントがなかなか貯まらない」というのも顧客の不満を生む要素だといえるでしょう。ポイントカードシステムの導入が社内で周知されておらず、トラブルの元になったという例もあります。

あなたのお店に必要な機能からチェック!店舗管理システム完全比較
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